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Título : PROPUESTA METODOLÓGICA PARA DETERMINAR LOS FACTORES DE MAYOR IMPACTO EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN UN ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN
Autor : DR. GARCÍA SOSA, FAUSTINO RICARDO
MENDEZ SANCHEZ, NORMA CRISTAL
Palabras clave : CERTIFICACIÓN
SISTEMAS DE GESTIÓN
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Fecha de publicación : 8-feb-2011
Resumen : The present work has as an fundamental objective, the development of a methodology to determine the factors of greater impact in the customer satisfaction in a Certification Body of Management Systems, that permit to redesign the strategy of business and to redefine the requirements of the service for produce a satisfactory supplier client relation. To achieve the objective presented, the methodology utilizes the analysis of data and some statistical techniques for present a mathematical model that better satisfies the relation between the customer satisfaction and the variables that affect it directly. As for the analysis of the information, is supported in principle in a model of decline for which the data analyzed were obtained of historic registrations of the last two years. Once the data were analyzed and that the factors were obtained that have greater impact in the customer satisfaction is utilized the failure modes and effects analysis (FMEA), to recognize and to evaluate the ways of potential failures and the associated causes for each independent variable as well as to determine the effects of the potential failures in the performance of the system to propose the actions of improvement that the Certification Body will be able to eliminate or to reduce the occurrence of the potential failure. Some situations to take into account are the following:  the results that throw it set in motion of this methodology they will be able to be taken into account by the General Management of the study object business with the end to put in practice the proposed methodology and to carry out actions of improvement.  at the request of the study object business is not possible to refer to the denomination or commercial name of the organization.  the work is limited to the characteristics of customer satisfaction given by the sector in which unfolds the study object business and through the level of service offered. Finally, the kindnesses they are discussed and limitations of the methodology and suggestions for their adaptation to other similar investigations are done that be carried out in the future.
Descripción : El presente trabajo tiene como objetivo fundamental, el desarrollo de una metodología para determinar los factores de mayor impacto en la satisfacción del cliente en un Organismo de Certificación de Sistemas de Gestión, que permita rediseñar la estrategia de negocio y replantear los requisitos del servicio para producir una relación cliente proveedor satisfactoria. Para lograr el objetivo planteado, la metodología utiliza el análisis de datos y algunas técnicas estadísticas para plantear un modelo matemático que mejor satisface la relación entre la satisfacción del cliente y las variables que la afectan directamente. En cuanto al análisis de la información, se fundamenta en principio en un modelo de regresión por lo que los datos analizados se obtuvieron de registros históricos de los últimos dos años. Una vez que se analizaron los datos y que se obtuvieron los factores que tienen mayor impacto en la satisfacción del cliente se utiliza el Análisis de modos y efectos de fallas potenciales, AMEF, para reconocer y evaluar los modos de fallas potenciales y las causas asociadas para cada variable independiente así como determinar los efectos de las fallas potenciales en el desempeño del sistema proponer las acciones de mejora que podrán eliminar o reducir la ocurrencia de la falla potencial. Algunas situaciones a tomar en cuenta son las siguientes: o los resultados que arrojen la puesta en marcha de esta metodología podrán ser tomados en cuenta por la alta dirección de la empresa objeto de estudio con el fin poner en práctica la metodología propuesta y realizar acciones de mejora. o a petición de la empresa objeto de estudio no es posible hacer referencia a la denominación o nombre comercial de la organización. o el trabajo está limitado a las características de satisfacción del cliente dado por el sector en que se desenvuelve la empresa objeto de estudio y a través del nivel de servicio brindado. Finalmente, se discuten las bondades y limitaciones de la metodología y se hacen sugerencias para su adaptación a otras investigaciones similares que se realicen en el futuro.
URI : http://www.repositoriodigital.ipn.mx/handle/123456789/15871
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